某科技客户是一家对客户服务智能化有较高要求的企业，需通过电话和文字等多渠道为客户提供高效、智能的服务。随着业务量增长，传统IVR按键式意图分类方式已难以满足客户多样化、复杂化的服务需求，急需引入AI技术提升服务效率和客户体验。
核心痛点
解决方案
本方案基于亚马逊云科技Amazon Connect和Amazon Bedrock，结合大语言模型（LLM）和RAG知识库，实现全流程智能客服
人工坐席压力大
大量重复性咨询和操作类问题占用人工资源，导致坐席压力大、响应慢；
多渠道接入
支持电话、文字等多种渠道，统一流程管理；
传统IVR体验差
按键式意图分类方式效率低，无法精准理解客户真实需求；
智能意图识别
通过Amazon Lex语音转文字，调用Claude Sonnet 4.5模型进行意图分类，自动区分咨询、操作、人工、闲聊等多种场景；
多轮对话与上下文理解弱
传统系统难以支持多轮对话和上下文记忆，影响客户体验；
RAG知识库智能应答
咨询类问题通过RAG知识库+GenAI模式自动应答，超出知识范围自动转人工；
敏感话题与闲聊处理不灵活
传统系统难以支持多轮对话和上下文记忆，影响客户体验；
Agent智能服务
操作类问题（如账户查询、密码修改）由LLM Agent自动处理；
架构图
客户收益
大幅降低人工成本
80%以上的常见问题由机器人自动处理，人工坐席压力显著减轻。
提升服务效率
平均通话时长大幅缩短，客户等待时间减少，整体满意度提升。
成本结构优化
虽然引入GenAI服务带来一定费用，但亚马逊云科技的成本优势和节省的人力、通信费用远超新增支出。
体验与满意度提升
智能识别和多轮对话能力提升客户体验，增强客户粘性。
灵活扩展与合规保障
方案支持多渠道、灵活扩展，数据安全与合规性有保障。
关于合作伙伴
我们是一家深耕于AWS云服务的顶级咨询合作伙伴，持有包括安全、大数据、运维在内的多项AWS专业化认证。我们致力于通过前沿的云技术与深刻的行业洞察，帮助这样的创新企业构建面向未来的数字化基石，加速其全球业务的成功。
关于AWS
亚马逊云科技（AWS）是全球领先的云计算服务提供商，拥有覆盖计算、存储、数据库、物联网、安全合规等领域的全方位云服务。AWS 以灵活的服务模式与丰富的生态资源，帮助企业降低 IT 成本、提升运维效率，为各类企业的数字化转型、全球化拓展提供坚实可靠的技术支撑，是企业实现业务增长与创新的重要合作伙伴。
